კალკულატორი
ვალუტის კურსი
ონლაინ კონსულტაცია
კონტაქტი
ფილიალები

მომხმარებლის დაცვა

სს „ხალიკ ბანკ საქართველო"-ში მომხმარებლის პრეტენზიების მიღებისა და განხილვის პროცედურა


1. შესავალი

1. სს „ხალიკ ბანკი საქართველო"-ში მომხმარებლის პრეტენზიების მიღებისა და განხილვის პროცედურა  (შემდგომში - პროცედურა) მიღებულია საქართველოს ერონული ბანკის პრეზიდენტის 2011 წლის 13 მაისის „კომერციული ბანკების მიერ საბანკო მომსახურების გაწევის მომხმარებლისათვის აუცილებელი ინფორმაციის მიწოდების წესის შესახებ" #35/04 ბრძანების მოთხოვნათა შესრულების მიზნით.
2. პროცედურა არეგულირებს სს „ხალიკ ბანკი საქართველო"-ში (შემდგომში - ბანკი) მომხმარებლისგან პრეტენზიების მიღების, პრეტენზიების განხილვისა და შესწავლის, მომხმარებლისათვის პრეტენზიების განხილვის შედეგების ცნობებისა და საქართველოს ეროვნული ბანკისათვის მომხმარებელთა პრეტენზიების შესახებ სტატისტიკური მონაცემების გაანგარიშებისა და მიწოდების პროცედურას.
3. პროცედურის სრული ვერსია განთავსებულია ბანკის ოფიციალურ ვებ-გვერდზე - www.halykbank.ge.

2. მომხმარებლისგან პრეტენზიების მიღების პროცედურა

1. კლიენტს უფლება აქვს გამოხატოს თავისი პრეტენზია ბანკის მიერ საბანკო მომსახურების გაწევისას როგორც ზეპირი, ასევე წერილობითი ფორმით (დანართი #1). ამასთან, პრეტენზიის ზეპირი ფორმით გამოხატვისას ბანკის თანამშრომელი ვალდებულია კლიენტს შესთავაზოს პრეტენზიის გამოხატვის ალტერნატიული ფორმა - პრეტენზიის გამოხატვა წერილობითი ფორმით. იმ შემთხვევაში, თუ მომხმარებელი უარს განაცხადებს პრეტენზიის წერილობითი ფორმით გამოხვატაზე, ბანკის თანამშრომელი, რომელთანაც პრეტენზია გამოხატა მომხმარებელმა, ვალდებულია თავად განუმარტოს მომხმარებელს პრეტენზიასთან დაკავშირებული საკითხები.
2. წერილობითი ფორმით გამოხატული პრეტენზიის დროს კლიენტი ავსებს პრეტენზიის ფორმას (დანართი #1) და თავისი სურვილის შესაბამისად, აბარებს მას ბანკის ნებისმიერ ფილიალში (კორესპოდენციაზე პასუხისმგებელ პირს) ან ბანკის (სათაო ოფისის) კანცელარიაში.
3. ბანკის ფილიალის/სათაო ოფისის კანცელარიაზე პასუხიმგებელი პირი წარმოდგენილ პრეტენზიის ფორმას ატარებს შემოსული დოკუმენტების რეგისტრაციის ჟურნალში და ბანკში წარმოდგენის დასტურად, მის ქსეროასლზე აკეთებს ჩანაწერს: „ჩავიბარე", გადაიტანს მასზე შემოსული დოკუმენტების რეგისტრაციის ჟურნალში გატარების თარიღს, აწერს ხელს, დაუსვამს შესაბამის შტამპს და გადასცემს მომხმარებელს. 
4. შემოსული პრეტენზიები სს „ხალიკ ბანკ საქართველო"-ში „საქმის წარმოების ინსტრუქცი"-ის პროცედურების შესაბამისად თავს იყრის ფინანსური მონიტორინგისა და შესაბამისობის სამმართველოში.
5. ბანკის ფინანსური მონიტორინგისა და შესაბამისობის სამმართველო აწარმოებს ჟურნალს, რომელშიც აღირიცხება პრეტენზიის განმცხადებელი მომხმარებლის მონაცემები, პრეტენზიის ხასიათი, ბანკის პასუხის შინაარსი, პრეტენზიაში დაფიქსირებული პრობლემის გადაჭრისათვის განხორციელებული ღონისძიებები და საბოლოო შედეგი.

3. პრეტენზიების განხილვის პროცედურა

1. კლიენტისაგან მიღებული პრეტენზიების განხილვა ხდება ბანკის დირექტორატის სხდომაზე პრეტენზიის მიღების შემდეგ 10 სამუშაო დღის განმავლობაში.
2. პრეტენზიის მიღების თარიღად ითვლება ის თარიღი, როდესაც მომხმარებელმა გამოხატა პრეტენზია ანუ ბანკის უფლებამოსილ პირს ჩააბარა შევსებული ფორმა - დანართი #1.
3. ბანკის ფინანსური მონიტორინგისა და შესაბამისობის სამმართველო მიღებული პრეტენზიის საფუძველზე: 
- ბანკის შესაბამისი სტრუქტურული ქვედანაყოფებიდან გამოითხოვს ინფორმაციას კონკრეტული პრეტენზიის შესახებ;
- ბანკის შესაბამისი სტრუქტურული ქვედანაყოფებიდან მიღებული პასუხების შესაბამისად ამზადებს ინფორმაციას ბანკის დირექტორატზე წარსადგენად და განსახილველად.


4. მომხარებლისთვის პრეტენზიის განხილვის შედეგებების 
ცნობების პროცედურა

1. ბანკის დირექტორატზე ხდება მომხმარებლის პრეტენზიის განხილვა. 
2. დირექტორატზე პრეტენზიის განხილვის შედეგად მიღებული გადაწყვეტილების საფუძველზე ბანკის ფინანსური მონიტორინგისა და შესაბამისობის სამმართველო ამზადებს პასუხს მომხმარებლისათვის.
3. მომხმარებელს პრეტენზიის განხილვის შედეგების შესახებ ეცნობება წერილობითი ფორმით, რომელიც გაეგზავნება დაზღვეული ფოსტით მომხმარებლის მიერ მითითებულ მისამართზე ან გადაეცემა ხელზე.

5. სტატისტიკური მონაცემებისა დამუშავებისა და ამ მონაცემების საქართველოს ეროვნული ბანკისათვის მიწოდების პროცედურა:

1. ბანკის ფინანსური მონიტორინგისა და შესაბამისობის სამმართველო ვალდებულია აწარმოოს დანართი #2 მოცემული სტატისტიკური მონაცემები და უზრუნველყოს აღნიშნული მონაცემების ეროვნული ბანკისათვის მიწოდება ყოველთვიურად არაუგვიანეს საანგარიშო თვის მომდევნო თვის 10 რიცხვისა.
2. ეროვნულ ბანკს ინფორმაცია მომხარებელთა პრეტენზიების შესახებ მიეწოდება შემდეგი მახასიათებლების მიხედვით:
ა)ბანკის დასახელება;
ბ)პრეტენზიის მიღების თარიღი;
გ)პროდუქტის დასახელება;
დ)პრეტენზიის ხასიათი;
ე)პრეტენზიის დამუშავების სტადია;
ვ)პრეტენზიის დამუშავების დასრულების თარიღი.
3. პროდუქტის დასახელება მიეკუთვნება ერთ-ერთ შემდეგ კატეგორიას:
ა) ავტო სესხები;
ბ) სამომხმარებლო სესხები;
გ) მომენტალური განვადება;
დ) ოვერდრაფტები;
ე) საკრედიტო ბარათები;
ვ) სესხები ბინის რემონტისათვის;
ზ) იპოთეკური სესხები;
თ) მიმდინარე ანგარიშები;
ი) მოთხოვნამდე დეპოზიტები;
კ) ვადიანი დეპოზიტები;
ლ) სხვა.
4. პრეტენზიის ხასიათი მიეკუთვნება ერთ-ერთ შემდეგ კატეგორიას:
ა) გადასახდელებთან დაკავშირებული პრეტენზიები
ბ) საპროცენტო შენატანები;
გ) მომსახურების საკომისიოები;
დ) ჯარიმები და ვადაგადაცილებასთან დაკავშირებული საკომისიოები;
ე) სხვა გადასახდელები;
ვ) ადმინისტრაციასთან/მომსახურებასთან დაკავშირებული პრეტენზიები (მაგ: ბანკის თანამშრომლის მიერ მოვალეობის არაეფექტური შესრულება, რამაც გამოიწვია მომხმარებლის დიდი ხნით დაყოვნება);
ზ) რეკლამასთან, გაყიდვებთან და რჩევებთან დაკავშირებული პრეტენზიები (მაგ: ბანკის თანამშრომლის მიერ არასწორი რჩევის მიცემა მომხმარებლისათვის, რამაც გამოიწვია მომხმარებლის მიერ დაუგეგმავი ფინანსური ხარჯების გაწევა);
თ) ტრანზაქციებთან დაკავშირებული პრეტენზიები (მაგ. შეფერხება გადარიცხვებზე);
ი) პრეტენზიები დაკავშირებული საკრედიტო ხელშეკრულების მხარის მიერ მესამე პირებთან დაკავშირებით;
კ)სხვა პრეტენზიები.
5. პრეტენზიის დამუშავების სტადია უნდა მიეკუთვნოს ერთ-ერთ შემდეგ კატეგორიას: 
ა) განხილვა ბანკის შიგნით დასრულებულია და მომხმარებლის პრეტენზია მიჩნეული იქნა საფუძვლიანად, თუმცა პრეტენზიით გამოხატული პრობლემა არ არის აღმოფხვრილი;
ბ) განხილვა ბანკის შიგნით დასრულებულია და მომხმარებლის პრეტენზია მიჩნეული იქნა უსაფუძვლოდ;
გ) პრეტენზიასთან დაკავშირებით განხილვა არ არის დასრულებული;
დ) საფუძვლიანად მიჩნეული პრეტენზიის პრობლემა გადაწყვეტილი იქნა მომხმარებლის სასარგებლოდ და მიღწეული იქნა პრეტენზიით გამოხატული პრობლემის აღმოფხვრა.

6. პრეტენზიის დამუშავების დასრულების თარიღს წარმოადგენს იმ დღის თარიღი, როდესაც ბანკმა მოახდინა პრეტენზიის განხილვის სტადიისათვის მე-19 პუნქტში მითითებული რომელიმე კატეგორიის მიკუთვნება.